Възражението представлява искане от страна на клиента или отговорната страна към Органа по валидация и верификация за преразглеждане на решение, което е взето във връзка с валидацията или верификацията.

 

За да бъде разгледано и регистрирано възражение, следва да бъде написано на български език и да съдържа:

1. трите имена и адрес на лицето подало възражнието, телефон, факс и електронен адрес, ако има такъв – за българските граждани, номера на телефона, факса или телекса, ако има такъв

2. наименованието на юридическото лице, седалището и последния посочен в съответния регистър адрес на управление и електронния му адрес, както и посочено лице за контакт с подалия възражението.

3. изложение на обстоятелствата, на които се основава искането.

4. посочено е основание за преразглеждане на верификационно становище или действие и името на оператора за чийто доклад се отнася то.

5. подпис на подателя.

 

Възражението се прави до ръководителя на ОВВ. Проверката за редовност на подадената информация, идентифицирана като възражение, се извършва от Oперативния мениджър и в случай, че не е налична посочената информация, на подателя се изпраща съобщение за отстраняване на допуснатите нередовности, в три дневен срок от получаване на съобщението.

При неизпълнение на дадените указания, подадената информация не се регистрира  и не се разглежда. При редовност на искането, то се регистрира в регистър за жалби и възражения.

Ръководителят на ОВВ, съвместно с Оперативния мениджър и Отговорника по качеството правят преглед и предприемат последващи действия:

Не дава ход на искането в случай че:

1) Възражнието е анонимно

2) Подателят оттегли възражението

3) Компетентният орган е приел без възражение верификационното становище, за което се отнася възражението

Дава ход на искането като определя ред, по който се разглежда.

 

РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЕ

ОВВ разглежда възраженията в двуседмичен срок от регистрирането им, като в рамките на същия срок се произнася и решението за основателност. В случаите, при които се налага нова валидация/верификация, сроковете се съгласуват с подалото възражението лице и компетентния орган.

ОВВ няма право да предприема каквито и да е било дискриминационни действия срещу лицето подало възражението и да предприеме всички мерки такива да не бъдат наложени от специализирани членове на персонала. Ръководителят на ОВВ изисква писмена информация от членове на персонала, които имат пряко отношение към разглежданото искане, при спазване на административната йерархия.

Ръководителят на ОВВ назначава три членна комисия, в чиито състав влизат лица, които не са участвали в обжалвания процес. Членовете на комисията трябва да притежават необходимата компетентност за да бъде извършена правилна оценка. При необходимост се търси технически експерт.

Назначената комисия се запознава с възражението, писмената информация от членове на персонала, които имат пряко отношение към разглежданото искане и при необходимост изисква допълнителна информация.

След анализиране на фактите, събрани в процеса на проучване на възражението,  екипът се произнася по основателността на искането чрез изготвяне на писмено решение за основателност.

Решението за основателност се  разглежда от оперативния мениджър, след  което се изготвя писмено становище.

В процеса на разглеждане, подалият възражението бива информиран за процеса на обработка и  лицата ангажирани с разглеждането й. В срок до 15 (петнадесет) дни от регистрираното получаване на искането, подателят се информира за резултата от разглеждането му писмо.

При основателност на възражението, се предприемат действия за удовлетворяване на подателя на възражението, които се съгласуват с него.

 

УРЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ 

Жалбата представлява  израз на недоволство, различно от възражението, подадено от физическо или юридическо лице към ОВВ, отнасящо се до дейността на ОВВ или членове на персонала във връзка с изпълнение на служебните им задължения, като се очаква отговор

Постъпилата жалба се регистрира с входящ номер и дата от отговорника по качеството. Жалбата трябва да бъде в писмена форма, при точно идентифициран подател и обект на жалба. Ръководството на ОВВ няма право да предприема каквито и да е било дискриминационни действия срещу лицето подало жалбата и запази името на подателя в тайна.

Жалбата се разглежда от ръководителя на ОВВ, а ако са необходими технически знания може да бъде привлечено лице от специализирания персонал на ОВВ, което не е участвало във валидацията/верификацията, обект на разглежданото жалбата. При необходимост, в зависимост от характера на жалбата, ръководителят на ОВВ може да изиска писмена информация от членове на персонала, които имат пряко отношение към него, при спазване на административната йерархия.

След анализиране на фактите, събрани в процеса на проучване на жалбата, ръководителят на ОВВ се произнася по основателността на й, чрез изготвяне на писмено решение за основателност. В процеса на разглеждане, лицето подало жалбата бива информирано за процеса на обработка и лицата ангажирани с разглеждането й. В срок до 15 (петнадесет) дни от регистрираното на жалбата, подателят се информира за резултата от разглеждането й с писмо.

При установяване на основателност на жалбата се предприемат съответни действия.

В края на всяка календарна година ръководителят на ОВВ изготвя доклад за всички постъпили през годината жалби и резултатите от тяхното разглеждане, който се представя при прегледа от ръководството. Ако такива не е имало, доклад не се изготвя.